Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Глава I. Теоретические основы разработки системы повышения лояльности
потребителей банковских услуг
1.1. Природа и сущность банковской услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
1.2. Потребности и поведение потребителей на рынке банковских продуктов . . . 27
1.3. Маркетинг взаимоотношений как основа системы повышения лояльности
потребителей банковских услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Глава II. Анализ средств маркетинга взаимоотношений
2.1. Оценка методов сегментации, используемых в сфере банковских услуг . . . .63
2.2. Лояльность потребителей и способы ее измерения . . . . . . . . . . . . . 73
2.3. Анализ методов повышения лояльности потребителей . . . . . . . . . . . . 90
Глава III. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг
3.1. Структура и задачи системы повышения лояльности потребителей банковских
услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
3.2. Методический аппарат системы повышения лояльности потребителей банковских
услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
3.3. Использование "корректирующих" методов для повышения лояльности
потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Библиографический список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . 149
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159